客户资本---建立“以客户为中心的”的增长全景图

增长是企业永恒的议题，面对外部环境的不确定性，以及进入竞争激烈的存量时代，外部增长红利逐渐消失，几乎所有企业的增长重心和注意力都需要转到“内部增长能力”。如何在不确定性中建立确定性的增长逻辑，保持良性、持续的增长？这是企业探索增长战略的核心。

在《客户资本》一书中，倍比拓（beBit）中国区管理合伙人钟思骐、企业增长战略专家王赛博士共同在国内首次提出了“客户资本”的概念，指出要从客户身上去建立企业的增长战略；并系统性给出了“客户资本三角”增长战略框架以及具体实操的工具和方法。通过客户资本增长战略，企业不仅能够在经营中确保可持续、高品质的增长；一旦拥有足够的客户资本能力去改变目前的增长路径，企业还可以重新定义市场，找到新的增长突破口。

客户资本三角模型

从路径层、模式层到机制层，建立“以客户为中心”的增长全景图，在不确定性中找到企业增长的新路径。

1. 为何而战—核心

“以客户为中心”是一个抽象的概念，企业需要将抽象概念科学地转换为客户使命与客户目标，明确自身为什么存在，以指引企业的业务规划与资源配置。

 代表性企业：招商银行、亚朵酒店、亚马逊、开市客（Costco）

2. 如何实现—路径层

利用“客户旅程地图”工具，企业能够拥有“客户视角”，进一步明确自身的优势与客户体验劣势，并在此基础上进行  客户全旅程经营与价值渗入。此外，利用不同的客户战略路径，可以将现况与目标进行有效契合，形成战略选项，以指导企业的资源规划。

代表性企业：小米、喜茶、花西子、vivo、方太、平安保险

3. 如何升级—模式层

用两种不同模式的客户价值重塑方式，创造第二增长曲线，将企业掌握的客户价值最大化。第一种是改变现有客户的对价关系，另一种是建立以客户资产为核心的增长重构。

代表性企业：美团、迪士尼、奈飞（Netflix）、开市客

4. 如何保障—机制层

企业需要通过流程机制、管理模式、数字化能力等环节对客户价值进行统筹规划，以“刚性”的举措来引导企业行为。企业也应当将“以客户为中心”的文化融入到企业血脉当中形成惯性，成为真正的“用户企业”。

代表性企业：oppo、震坤行、美捷步、道明银行、大关超市

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