作为国内较早进入体验管理领域、协助企业导入NPS体系的咨询公司，倍比拓（beBit） 在实际项目执行的经验常常听到这样的质疑：
NPS到底有没有用？NPS能给企业带来什么真金白银的效益？NPS已经80分了，还要它干嘛？NPS的下一步该往哪走？
围绕企业在导入与实践NPS过程中的这六个企业最担心的问题，三位深耕体验管理多年的资深从业者给出了他们的经验之谈：
Gengen：倍比拓（beBit）大中华区合伙人
Caesar：《客户资本》作者、倍比拓（beBit）大中华区合伙人
Peiwen：倍比拓（beBit）前资深项目经理，某领先电动车车企服务体验专家
答案不仅与NPS有关，更是探讨体验管理的底层逻辑，也是我们认为每个企业都该知道的经验和方法。
问题1:
NPS有没有用？效用在哪里？
Caesar：
在运用NPS时，我们看到大致有两类公司：一类是NPS导入较早的公司，如字节、方太、华为、平安和滴滴。这些公司在导入NPS后，经历了一段调整期，如今已进入相对稳定的阶段。他们成功地将NPS从一个初步搭建的体系，发展成为固化且常态化的运营工具，成为提升用户体验和增强市场竞争力的重要手段。
另外一类公司可能就是在导入NPS的过程中，由于方法或执行上的偏差，导致NPS最终仅沦为简单的调研工具。其实体验管理或NPS都是一个长期最后内化成企业的经营理念，文化脉搏的东西。
Gengen：
所以NPS到底有没有效，需要正确地对待这个工具。企业的态度还有立场很重要。为了调研而调研，为了高分而高分，这些都会导致非常多的负面效果。
NPS有其价值，但不能孤立使用，必须与其他指标结合，才能发挥最大的效用。
问题2：
NPS能产生什么样的具体效益？
Peiwen：
我觉得最重要的一点，NPS能够让公司内部，不能说所有人，但起码会让公司里大部分人开始认识到用户体验这件事。通过量化用户的实际体验感受，提供一个共同的视角。在日常决策过程中，员工会不自觉地开始考虑其决策对用户体验的影响。
Gengen：
是的，如果没有NPS这样的指标，企业在讨论体验时可能会显得很空洞，无法明确体验的好坏。
许多组织仍采用功能性结构，市场部、品牌部、销售部、售后服务部门……部门各自只关注自身业务范围内的用户体验。然而，用户体验涵盖了用户生命周期和全旅程的多个环节。在这样的组织中，成员难以全面了解用户的整体体验。
因此像NPS这样的指标，对企业最大的价值，就是提供了一种共同的语言。这种共同语言统一团队对体验的理解，不仅帮助企业初步量化用户体验，还使得团队能够共同检视趋势走向，评估过去一段时间的工作成效。
问题3：
NPS在实际运用时有什么弊端？
Caesar：
在企业的实际运用中，将NPS过度作为主要的考核和管理工具，会带来一些问题。NPS应保持在较大的层面，而不是过于细分，这样会让个人或部门难以承担过重的责任，所以必须配合其他客观指标来支持日常运营。
例如，在厨电维修中，一次解决率是关键指标，能够反映售后服务的重要环节体验，而无需频繁询问NPS分数。通过询问具体的关键行为动作，如收费透明度和合理性，可以更有效地进行日常体验管理，而不是依赖感性的NPS分数。这种方法不仅避免了因NPS波动引发的内部争吵，还能确保体验管理更加科学和稳定。
NPS应作为一个大的指标，与其他客观指标相结合，逐步推进体验管理的优化。
问题4:
分数接近满分,NPS还扮演什么角色？
Gengen：
NPS在企业初期导入时确实能带来显著的效果，因为它可以帮助企业挽回大量流失的用户，提升了体验指标和绩效。但随着时间的推移，当NPS分数已经达到60、70、80分时，我们就会遇到一个实质性的问题：在NPS已经做得不错的情况下，我们还能如何进一步提升？
Caesar：
所有工具都有其局限性，NPS也不例外。NPS在企业里扮演的角色是确保服务战略能够被很好执行到位。
我认为NPS可以作为一个平台，与各个不同的战略之间进行强交互和对接，确保战略有很好的执行和落地。但NPS不能取代竞争战略的设定或创新战略的规划。NPS与这些战略有关，因为最终这些战略都是落实到客户如何感知公司。例如，我们之前在做手机测量时，发现华为的产品线在全价位段都显著领先于其他品牌，这是通过NPS的过程了解到的。产品战略不是NPS制定的，但通过NPS的过程，我们能够了解华为在产品方面保持全方位的领先，这就是确保产品战略成功的例子。
问题5:
NPS体验管理的权限应该被赋予多少？
Gengen：
在讨论体验在企业中的重要性时，体验管理的权限应该如何分配？据我所知，很多组织中体验团队的角色更像是幕僚，缺乏足够的决策权。这导致他们只能暴露问题，却无法直接解决，进而降低了体验管理的效果。
Caesar：
像亚马逊这样的公司，在体验管理上是建立了明确的前置红线机制。例如，当客服发现某产品连续三次收到质量投诉时，可以直接一键下架该产品。在事先这种机制就被定义得很清楚，确保了服务和产品质量的高标准执行。我认为，体验团队在前端分析时通过预先定义的规则和红线，能够在发现问题时迅速采取行动，避免事后争论和资源浪费。
问题6:
NPS未来发展方向是什么？
Caesar：
我觉得是两件事。
第一件事就是使用NPS本身能够去解决的问题跟覆盖的范围。这里包含讲NPS作为管理跟考核的指标需要如何与其他的工具合作，如何确保体验管理落地等等。
第二件事是NPS如何与企业战略紧密结合，让NPS不仅是管理工具，更能支持战略定位。例如，通过NPS了解企业在同质化竞争中的优势，是依靠产品特性还是服务质量，从而指导战略决策。
我一本新书《客户资本三角》，总结了我们近十年推动NPS战略规划和落地的经验与思考。这本书当中把刚刚刚讲的 NPS 能创造的这些所谓的用户价值整合统计叫做客户资本。我自己会期待，我们今天财务报表上面都会看很多的指标。那未来在财务报表上会有一个很重要的指标和客户创造的价值紧密相关。
