三管齐下彻底找出潜在优化机会

项目的执行融汇了三方面输入：一是结合过去银行的项目经验，对浦发网银进行现状调查和分析，二是通过与浦发团队的频繁沟通，对功能点的新增或优化需求、各业务运营逻辑建立牢固理解，三是通过用户测试验证解决方案的有效性及潜在创新机会。

发现原网银的四大症结

研究发现，提升浦发个人网银的用户体验和商业经营成效，需要改善四大方面：1. 信息架构 2. 流程中的信息/反馈 3. 复杂流程的接续机制 4. 对新功能/服务的引导能力。

1.信息架构：主副导航的分工设计、各模块功能的架构皆不符合用户使用习惯，到达目标功能路径过长

2.流程中的信息/反馈：用户使用服务的流程中，如个人购汇、信用卡还款等，信息提供不足，容易引发错误

3.复杂流程的接续机制：在较为复杂的服务流程上，缺乏接续机制，如理财，导致用户产生障碍，无法完成操作

4.对新功能/服务的引导能力：针对用户未使用过的功能/服务缺乏引导，如跨行通、工资理财计划等，导致用户无法自主探索和成长

如何让用户在使用网银时从沮丧、郁闷、愤怒变成开心、忠诚、感激的用户？

洞察既有网银的问题后，立足于用户中心思维，我们将网银服务的设计理念及价值主张定调为从难用到易用，从易用到爱用，创造让用户感到满意进而对浦发产生热爱的网银服务。

理财购买流程设立接续机制

原本网站的理财购买流程存在许多断点，如未完成风险评估、风评过期、资金不足等，导致用户停在某个步骤而无法前进，因此我们通过线上线下资源结合、接入跨行通等方式，克服各个断点。

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加强跨行通服务引导

跨行通是个人网银一直都有的功能，可以让用户手动或网银自动移转他行账户的资金到浦发，尤其方便大额资金在他行、但希望在浦发做投资理财交易的用户，然而，我们发现在原本的网站中多数用户并不知道有此功能，因此我们在各个用户可能会需要跨行通功能的情境中，跳出针对性的营销话术和引导路径。