项目背景 Project Background
客户满意度高，续保率却逐年下降
某领先寿险公司自成立以来走过了半个世纪，一直以来客户满意度调查都名列前茅，近年也获得多项客户服务殊荣，然而，于此同时续保率却呈下降趋势，显然客户未如想象地满意与忠诚，究竟问题出在哪里？为什么满意度高续约率却不断下降呢？
面临客户流失的危机，该业者希望从客户视角重新检视各个服务环节，找到最关键的问题症结再展开行动。除此之外，该业者也了解到客户满意度指标已经不敷使用，需要引进一个能够真正反映客户心声的衡量指标，做为未来的行动标竿，才能成为市场上最理解客户需求、提供最全面服务的寿险公司。
执行过程 Process and Methodology
利用NPS诊断客户体验
针对业者的课题，我们提出NPS方法论，一套自规画到执行落地的体验管理体系，进行体验现况的诊断。NPS（净推荐值）是一种客户忠诚度衡量指标，问题是「0-10分，你有多愿意推荐本公司给你的亲朋好友？0分是绝对不推荐，10分是绝对推荐」，其中分数落在0-6分的客户被归类为企业的批评者，7-8分为中立者，9-10分则是推荐者，也就是企业的忠诚客群。比起客户满意度，NPS问题更能够真实反映客户的心理与行为，调查结果被证实与企业的商业表现，如财务指标有高关联度，因此近年领先市场越来越多企业逐渐采用此指标取代客户满意度作为客户反馈机制。
藉由不同的测量与分析方法，NPS能够帮助企业进行体验的根因分析，找到优化方向，并持续改善、追踪效果，形成一套体验管理闭环，运用这一套系统，企业可以循序渐进地实现以客户为中心的组织与文化，而这也是某领先寿险公司与我们共同的目标，因此在这个项目中我们以NPS方法为主轴规划整体服务蓝图。
————————————
三大步骤厘清关键议题
解决方案 Solutions
根据研究成果进行客户分群
根据质化研究的洞察，我们将某领先寿险公司客户依据「依赖业务员程度高低」的维度进行分群，经量化左证，发现有超过半数比例的客户属于「期待专属人员服务」类型，若想要提升续约率，就必须设法提升这一群人的忠诚度，所以我们进一步去探究对于这一群人来说，什么是他们最在乎的？什么对他们来讲最重要？
————————————
找出客户真正在乎的价值
通过NPS研究，我们发现此人群最在意的并非我们所想象的是业务员素质或服务态度，反而是稳定度。此类客户最大的忧虑不外乎业务员售后就不见踪影、熟悉的业务员离职找不到人、成为保单孤儿等等，「信赖及安全感」是此类客户能否产生忠诚的关键。
针对此关键议题，我们通过工作坊以及与项目小组深入探讨问题原因，最终提出系统性的解决方案及建议，包含组织制度的调整以及服务/IT系统的设计，确保解决方案能够落实，创造实质效果。
项目成果 Project Results
利用NPS建立以客户为中心的企业文化
通过NPS体验管理体系的导入，我们帮助某领先寿险公司自全局检视客户服务及经营环节上的问题，并针对问题盘点解决方案，规划未来整体的服务蓝图及策略，一步一步实现以客户为中心的理念与价值观。
下一篇：互联网保险的NPS创新
