保险行业历经跑马圈地式的高速发展，随着人口红利时代的终结与新冠疫情催化，新的增长引擎亟待挖掘。近年来有不少保险公司开始推动体验变革，追求通过全旅程体验管理来创造精细化、可持续发展。
根据倍比拓（beBit）项目经验，体验管理有三个层级：单环节/旅程体验，跨渠道体验，跨旅程体验。大部分企业仅仅聚焦在层级一（单环节/旅程体验）的提升，尚未进入跨渠道，跨旅程体验这两个层级的探索；倍比拓（beBit）联合中国用户体验联盟（UXACN），希望通过本次《2022中国寿险业NPS白皮书》，与保险行业同仁一起探索客户体验之路，将体验真正变成企业管理的内化因子，形成存量经济时代的竞争力护城河。
本次白皮书提出几个有趣的观点：1）建立<体验模型>进行全局优化，2）通过体验创造差异化品牌价值，3）特色型保险公司的体验之路
观点一
建立<体验模型>进行全局优化
根据<bebit-寿险业体验模型，寿险行业的客户体验受到五大因子影响：“品牌力”、“产品力”、“销售力”、“服务力”以及“日常力”，而客户体验因子之间并非相互独立，而是相辅相成。
beBit寿险业NPS体验模型
企业的品牌和产品实力，决定了客户对公司NPS预期的基准线；而直接体验因子（销售力、服务力、日常力）则决定了品牌、产品在客户心目中的实际感知。在品牌、产品体验需要高成本、长时间投入的前提下，通过优化销售体验、服务体验（如续期、理赔）、日常体验等场景的互动表现，让客户直观感受到被重视，进而向其传递品牌、产品优势，提升NPS，达成体验模型的全局优化。
寿险行业体验表现构成图
观点二
通过体验创造差异化品牌价值
在保险行业产品同质化的今天，实现差异化品牌定位是创造价值的关键之一：从体验模型分析中，品牌体验对NPS影响力高达30.6%，而品牌力的实现需要各个体验环节的共同传递和层层渗透，例如阳光人寿通过其销售和服务力有效的传递“认真”、“有活力”的品牌形象，在目标客户群中建立了显著的认知。
保险公司品牌认可（各公司间比较）
（注：此处“认可”表示该公司保户中，认为该公司符合此品牌关键词的人数占总人数比例；
深蓝色代表该品牌关键词显著高于行业平均，灰色为显著低于市场平均）
观点三
特色型保险公司的体验之路
相较大型保险公司资源较为充足，特色型保险公司需要有更精确的规划，建立属于自己的体验优势；以友邦保险为例，其NPS在所有调研公司中位居第一：借助其外资品牌背景，打造出“高效不麻烦”、“定制化”、“稳重但不失年轻有趣”的独特品牌形象，在品牌基础上，友邦保险也在产品、服务上获得目标用户的高度青睐。特色型保险公司在整体资源上也许无法跟大型保险公司匹敌，但是在关键的体验环节仍有突破的机会点。
（注：1-5分制，净满意度为满意人数（4&5分）占比扣除不满意人数（1&2&3分）占比）
实现“以客户为中心”的社会使命
保险本来就是一个无形商品，加上行业本身的社会属性，客户的主观体验与口碑尤为关键。对保险企业而言，客户体验不仅是一个口号，更是一个文化提升的举措，将保险公司运营从企业本位主义，引导至客户视角的管理，真正实现保险公司“以客户为中心”的社会使命。
