新闻 | beBit在台湾市场发布《2018金融业NPS白皮书》


近年来,越来越多领先企业导入NPS作为用户运营的抓手,不仅可以更真实地反映用户行为,也能进一步优化企业整体运营。beBit作为用户体验战略的领先咨询,于今年在台湾市场发表《2018 台湾金融业NPS白皮书》,除了检视台湾金融产业的现况外,也希望能在用户为王的时代下,让更多企业了解NPS的效益,从而优化现有体系,为用户创造更多价值。

 

NPS看台湾金融市场谁的留客力最强?

beBit本次调查以涵盖全台且达到95%以上之信心水平,针对18岁以上使用过金融产品的台湾民众进行网络问卷调查。调研期间,共计回收1,534份问卷,每一业态的样本数皆超过600份,领域涵盖寿险、产险、银行、证券,全方面剖析台湾金融产业,用NPS看台湾金融市场谁的留客力最强? 以下为调研结果概要:

观点一: 台湾金融产业NPS普遍为负,体验部分还有很大的改善空间

本次调查发现不管是银行、保险还是证券产业,NPS平均值皆为负值,显示台湾金融产业至今仍是批评者大于推荐者的状态,与全球市场比较,2018年全球947间金融业者的NPS平均值为46%,说明台湾金融产业的用户体验与领先市场仍有一段差距,尚有很大的改善空间。

 

观点二: NPS指标具有一定的商业影响力,可做为经营者的借鉴

本次调查除了NPS分数,要求受访者回答过去曾经推荐/批评的人数。经过分析后发现,不论是哪一业态,NPS分数越高过去曾经推荐的人数越多,NPS 最高分与最低分的净推荐人数相差4.28人,换句话说,NPS分数高的用户确实在现实生活中愿意为企业创造口碑,说明NPS指标能够与用户行为产生链接,其商业影响力值得经营者借鉴。

观点三: NPS分数背后的驱动要素可作为企业展开行动的依据

在本次调查中,经由分析批评者及推荐者背后的驱动要素,发现一些有趣的洞察。从银行存汇、借贷及投资业务来看,「分行服务据点」是让用户成为批评者的主因,显然随着数位兴起,跑分行对民众来说已非必要,因此任何不顺畅的体验,都容易让民众产生不满及抱怨。

 

再来看看寿险业,寿险业整体NPS平均值为-28.5%,聚焦批评者背后的驱动要素,集中在「业务人员」、「商品内容」及「服务流程/效率」三点。因此寿险业必须思考改变现有的商品及服务模式,包含增加日常与保户的接触点,或是运用数位工具辅助业务人员增加服务效率,以改善NPS分数,提高用户忠诚度。

 

最后则是证券业,除了交易手续费外,影响NPS分数最关键的因素为「数位工具的使用〈如官网和APP〉」,显见当今民众倾向透过数位工具完成证券服务,证券业者想要抓住用户,应该花更多的资源在数位工具的体验优化及创新上。

 

体验管理的第一步,从NPS开始

beBit今年首次针对台湾金融业进行NPS调研,结果显示多数企业需要投入更多心力优化用户体验。若能通过NPS这样一个动态的追踪系统,驱动用户中心的思维创新,形成体验优化闭环,配合定期监测体验现况,随时调整经营策略,真正做出让用户有感的体验,逐步形成以用户为导向的组织文化,便能让企业不断成长、为用户创造更好的价值。

 

对于企业来说,NPS不只是一个调查手法,更是一个有效的体验管理及追踪系统,在这个用户为王的时代,如果说培养超级用户是企业当前最大的课题,那么NPS就会是企业最应该重视的经营指标之一。