beBit观点剖析|客服角色转型,客户时代下的双赢策略


一年一度的客户世界大会为国内顶尖的行业盛会,今年于10月15至19日在北京盛大举行,企业领导、客户部门负责人等汇聚一堂,交流切磋。

beBit倍比拓咨询大中华区合伙人钟思骐(Caesar Chung)及资深项目经理陈冠宇(Benjamin Chen)受邀出席分享,主题为«NPS战略与管理模式-体验时代,重塑与客户间的恋爱关系»,一起来回顾当天的精彩内容:

 

客户时代来临,企业如何重新布局运营战略?

在中国整体经济增速减缓、市场逐渐趋于饱和且资讯量爆炸的大环境下,企业与客户的关系不若以往,客户习惯了大量的资讯刺激,且非常熟练于快速淘汰不需要的资讯,移动化、社群化的趋势更是助长了这种现象。在这样的时空背景下,客户会依据整体服务体验来选择公司与产品,企业竞争力取决于多元综合实力,以客户为核心,形成端到端的解决方案因此,客户时代的致胜关键在于,企业如何找出客户真正在乎的价值,并以此展开系统性的战略规划,优化体验与运营体系

现今许多国内外领先企业导入NPS作为转型客户中心运营之解决方案。NPS测量体系通过系统化的诊断、监测与维护,能够有效地帮助企业了解客户痛点,据此拟定战略、优化体验。并在当下获得改善后,持续支持日常运营,及时提供企业有洞见的回馈,逐步建立以客户为中心的运营体系与企业文化。在客户为王的时代下,NPS可说是企业布局客户体验战略的关键抓手。

 

战略思维再升级,客服体系成为转型关键

在论坛尾声,Caesar与深圳市呼叫中心行业协会理事长針對客户服务体系展开深度对谈,客户服务中心是企业与客户接触的第一线窗口,但客服体系的价值却长期被企业低估,无论是以成本导向运营、不重视客服人才培育或消极的员工教育训练,在在都显示了企业仍抱持「一次性」的传统服务概念。长期下来,固化的思维僵化了客户与企业的互动,更让企业错失了与客户建立良好关系的最佳时机。

 

理解了客服中心在运营角色上的重要性与现今面对的困境后,Caesar与协会理事长对此深入探讨可行的解决方案。前述提及,在客户至上的时代,企业应该更加重视客户体验,要达成这样的战略转型,首先必须了解客户真正的想法,客户服务中心作为企业的最佳窗口,能够及时且全面地掌握客户在体验历程中的痛点与回馈,并立即知会相应部门,做到在第一时间回应客户需求,真正提升客户体验的目标。

 

客服体系与NPS相辅相成,为企业创造内外双赢

组织角色的重新定位必须搭配合适的策略工具,才能达到事半功倍的效果。

藉由将客服体系纳入NPS闭环,能为客户提供全生命周期的服务,建立良好的双向互动,打造全新的服务体验与价值。此外,提升客服中心的角色,亦让企业内部组织得以各司其职,发挥最大综效,使运营更具效率。再辅以NPS测量体系,周而复始地为企业深植「以客户为中心」的价值主张,将理念融入管理运营体系,为企业创造内外双赢。

 

beBit很荣幸受邀出席客户世界大会并担任讲者,分享NPS客户体验管理方法的知识及经验,同时与上百位嘉宾在现场交流互动,藉由客户世界大会这个专业且多元的平台,推广以客户为中心的价值主张,希望能为企业带来更多元的思维与视角。