客户成长体系规划

威马,再靠近你一点

 

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项目背景
Project Background

一台汽车,如何走进消费者的生活

威马品牌自诞生以来便强调以人为核心,不只是要做一台会呼吸的车,而且致力于实现人-车-生活串联的美好未来,让车,不再只是一个冷冰冰的交通工具,而是数字时代帮助消费者更靠近理想生活的媒介。

 

人-车-生活的串联如何实现,必须从消费者体验入手,如同魔鬼出在细节里,威马要的不是大蓝图或大战略,而是一个扎扎实实能够落地、和消费者真实所需连结的服务体系。

02
执行过程
Process and Methodology

打造服务体系,从探索用户需求开始

 

beBit作为体验战略咨询,长期秉持从人的视角出发打造有价值的体验和服务,在消费者洞察及方法上有独到见解,这次助力威马建构服务体系,全方位整合汽车、出行及社区三条业务线,打造完整服务蓝图的同时,更着重每一个细节的刻画,目标是让消费者有感,让消费者喜欢,套句威马创始人及董事长沈晖先生说的,让消费者不只买的起而且用的爽。

 

在历时3个多月的调研,包含25场深访还有好几次头脑风暴的过程中,我们不断地思索,怎么样的服务才能够忠实地传递威马的品牌价值,而且真正为用户所喜爱,这是我们唯一重视的,所以我们一次又一次的回到用户身上,挖掘所有可能的需求。

 

03
解决方案
Solutions

情感驱动,走进人心

 

我们发现用户的欲望和需求其实分很多种,从用户嘴巴听到的通常会是比较浅层的,因为用户说得出口的需求或痛点,一般是在过去既有的经验中产生、累积而来的,多数可归纳到行车安全、驾驶舒适、使用便捷这几个类别中。

 

然而,倘若停留在这一个层次,我们只能够做出让用户满意却不是惊艳的服务,这当然不是我们要的,承袭威马的品牌精神,我们一旦要做就要做到最好,因此跳脱出行体验,我们继续深挖用户需求,试图去了解用户是怎么样的人、他为什么要开车、他什么时候会开心快乐、对他来讲什么是重要的等等,从用户的感性价值主张出发,重新思考我们可以给到他们什么惊喜体验及增值服务,让用户感觉到被懂、被重视,这样才能创造出用户对品牌的认同及归属。


抓住场景,重新定义汽车出行

 

过去车企与用户的接触不外乎买车及维修,顶多加上一年几次的车友会,对车企来说,这样的低频而且刚需的接触点,要培养忠诚用户是困难的,所以我们在建构服务体系时清楚知道,对威马这样一个将自己定位为数字时代的智能出行服务提供商来说,针对买车和维修保养这样的刚需服务,即便再怎么优化或创新都远远不够,更重要的是以人为核心去结合生活和场景,才能创造高黏性和活跃用户。

 

回到体验旅程,我们将服务往前延伸到用户未购车前的阶段,藉由“威盟”小区的互动、分享及留言,提早建构品牌印象、加强消费者之间的连结,并以终为始,在用户购车后将开启一段新的旅程,结合威马汽车的功能模块及出行生态圈,设计满足用户出行时可能需要的增值服务,通过这样一连串的服务,我们让用户实际体验人-车-生活串联在一起的理想生活。

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项目成果
Project Results

开启电动车市场的新时代

威马汽车的目的地不是星辰大海,而是千家万户;不是脑洞大开想象出的未来生物,而是打开用户心门的市场普及者。

——陆斌 威马汽车联合创始人

 

威马汽车誓言作市场上电动车的普及者,除了实现在生产量、价格之外,更希望贴合用户生活所需,创造围绕人-车-生活的卓越体验及服务。

 

这一直是beBit的价值观,从人的角度出发设计有价值的产品和服务,在这次的项目中beBit藉由输入用户观点,打造支持威马汽车的核心服务,很荣幸能够在这样的进程中与威马携手合作,为智能电动车市场开启一个新的时代。