項目成果
Project Achievement
80%
用户满意度超过

中国信托官网用户体验优化

如何提升官网用户满意度

01
项目背景
Project Background

发现改版後滿意度不如預期

中国信託商业银行到2016年11月为止,为台湾第一大信用卡总流通卡数银行,国内分行据点超过150家,海外据点共107处。2010年網銀改版後,線上調查結果滿意度不如預期,為提高滿意度,希望對網銀的原型進行調查,明确既有問題。

02
执行过程
Process and Methodology

实施行动观察调查

此次调查着重对满意度影响较大的高频率使用客群,藉由观察及访谈了解顾客使用网银的习惯及流程。

第一步:以顾客使用网银目的进行分群

本次调查以产品的类别进行分群,根据不同客群的需求分别测试网银各主要页面。

第二步:执行顾客行动观察调查

为了发掘改版后网站的易用性以及顾客行为差异,透过“顾客行动观察调查”搭配眼球追踪技术,掌握顾客视觉动线,建置直觉、图像化、动线流畅的网路平台,同时藉由大数据分析顾客潜在需求及偏好。

03
解决方案
Solutions

从顾客潜在需求切入设计

根据调查,依照顾客的潜在需求客製化首页,主动提供最常使用10大功能

1.针对顾客个人帐务管理需求

透过收支管理平台自动引导顾客设定储蓄目标、帮顾客记录日常消费及收入,并依据实际收支与目标的差距提供顾客适当的建议,同时每月自动绘製追踪图表,让顾客随时掌握资产动向。
2.针对无法花时间理财的顾客

提供个人化通知,主打「通知零时差」、「资讯客製化」两大特点,依据顾客自行设定的标的损益点、汇率到价等项目自动发送通知,以利顾客掌握投资时点。

04
项目成果
Project Results

客户荣获亚洲最佳网路银行

根据全球网站评比重要指标Alexa.com最新研究指出,顾客平均使用中信银网银时间约为5分20秒,居全台银行之冠,260万名中信银网银顾客中,近5成顾客6个月内重複造访网站,其中超过半数进行转帐、基金申购等交易。

在2013年,中国信託顺利地登上了「数字服务标竿企业」排行榜的第一名,中信银网银也在2015年获得国际金融杂誌「Retail Banker International」(国际零售银行家)杂誌评选为「亚洲最佳网路银行」。

从用户实际行动找到问题、创造可见成果