beBit沙龙回顾 | 体验x商业x科技,赋能体验管理创新


由左到右为beBit大中华区合伙人Andy、Caesar、Jason、FORRESTER中国区总裁Steven、观山科技董事总经理Eric

随着国内整体经济放缓,企业间的竞争越趋激烈,市场从增量走向存量,用户体验及管理变成企业经营上越来越关键的议题。市场上有此意识的企业并不少见,但却往往缺乏一个抓手,来推动用户体验的发展,并落地到日常的业务及运营当中。beBit倍比拓咨询11月13日于上海璞丽酒店举办线下沙龙【体验x商业x科技,赋能体验管理创新】,聚集市场上各行业的用户体验专家,出席嘉宾包含中国银联、陆金所、交通银行、太平洋保险、海通证券,以及中国联想、永辉云创、中兴通讯等各行业内的领先企业,一起深入探讨体验管理的方法及应用。让我们来回顾当日的演讲精华!

 

趋势

FORRESTER中国区总裁  邹欣 Steven Zou

Steven在演讲的最一开始,分享了多个FORRESTER公司在近年研究中得到的洞察及趋势。其中包含数字经济时代下商业变革不断加速,同时,用户被赋予更大的权力,对于体验的期待不断升高,用户体验已经成为企业经营当前最重要的目标。中国市场走在用户体验创新的前沿,用户中心思维驱动的创新不断提升体验水平,从京东的无人仓库到星巴克的门店体验及通过区块连追踪食品来源的技术,邹欣给我们三个未来用户体验的发展趋势:无缝、浸入式、可信任。

“Culture eats strategy for breakfast”  – Peter Drucker

最后Steven引用Peter Drucker的一句话,所有的用户体验战略及发展能不能成功,关键仍在于企业文化,没有企业管理层的支持,没有自上而下的运行,最后都是昙花一现,值得所有企业省思。

 

框架

beBit倍比拓大中华区合伙人  丁光正 Andy Ting

国内手机出货量、QQ及微信月活用户都呈现增长趋缓,但数字广告市场规模居高不下,我们正在告别流量红利的时代,也是时候重新检视企业与用户之间的关系。NPS(客户净推荐值),是一种计量某个客户是否会向其他人推荐某个公司、产品或服务可能性的指数;它是目前最受瞩目的忠诚度分析指标,并专注于口碑如何影响企业成长。而事实上,它不只是一个指数,更是用户体验管理的抓手。

Andy为我们分享了beBit如何通过NPS为企业实现自战略管理、体验设计到追踪落地的完整方法论及实际案例,包含利用战略NPS配置关键体验的资源、重新设计重要体验,并利用场景及关系NPS持续追踪及改善,形成一套以用户为中心的经营管理系统。

 

落地

观山科技董事总经理 陈巍 Eric Chen

从趋势到框架,我们了解企业对于用户体验管理的需求越来越强烈,也认识了NPS这套用户运营管理的抓手,最后来到落地环节,Eric一开始便指出虽然用户体验越来越受到重视,但中国企业普遍缺少敏捷、高效、实时的用户体验监控、管理和干预手段。用户体验管理的发展已进入用户体验实时监测阶段,Eric向大家展示了如何从零搭建用户体验管理系统,建置一个以企业战略角度出发,长期规划并具体落地实施的用户体验管理闭环,达到优化用户体验与提升企业价值的综效。

 

beBit倍比拓作为体验战略的领先咨询,长期聚焦于用户体验管理与NPS方法论,助力多间领先企业优化用户体验及建立以用户为中心的企业文化。这次很荣幸能藉由线下沙龙的形式,与各产业的高阶经理人齐聚一堂,分享我们的方法论和经验。

 

针对未能到场共襄盛举的企业伙伴,我们特别在此提供beBit大中华区合伙人Andy的演讲回顾影片,有任何想法也欢迎与我们交流讨论!(视频观看请点击此