中国CEM体验管理软件白皮书重磅发布


近日,倍比拓发布《体验管理数字化的新浪潮——海内外CEM软件研究白皮书》。依托过去对国内各行业企业客户体验管理发展现状的见解,倍比拓联合海内外多家知名CEM服务商高管、多家知名大型企业体验管理相关负责人开展深度访谈,对各大CEM平台亲身走查评估与案头研究、深度洞察研究海内外的CEM现状。本报告旨在从企业视角出发,从 CEM软件的概念、价值、服务商趋势、企业启示多方面着手,帮助国内企业建立对 CEM软件更加全面的理解,拥抱体验经济的浪潮,更好地利用 CEM软件,走向商业成功。

CEM助力企业的四大价值

1. 提升体验数据的全面性、实时性和准确性,降低用户研究与理解的成本

随着渠道和旅程触点的多样化,用户与企业的交互遍布线下线上,数据分散问题严重,企业难以全量捕捉、统筹数据。CEM平台通过系统技术与自动化工具(如提供社媒聆听、网站埋点支持、调研问卷模板、精准投放等工具),帮助企业在用户与企业互动的各个触点上,第一时间内捕捉用户反馈、高效、准确、全面地完成数据的采集与整合,提高用户研究团队工作效率近 90%。

2. 实现体验追踪的可视化,帮助组织上下以统一用户视角,定位体验改善决策方向、衡量举措成效

大量企业的实践表明,长期、持续、系统的用户数据追踪,能帮助企业定位问题,用统一用户视角拉通跨部门共识,清晰知晓体验优化举措带来的成效。CEM平台为企业提供高效的数据分析工具,实现体验分析洞察自动化、及时化。同时,CEM 平台将分析的结果以可视化仪表盘呈现,以便企业上至高层、下至各部门团队,有统一的用户视角,并能基于全旅程的数据,审视用户体验现状与变化趋势,促进共识的达成。

3. 透过大量数据,精细化理解每位用户的需求,指导业务开展针对性的行动,提升个体体验与忠诚度

用户体验是一项“以人为本”的工程。然而,beBit 发现,国内有接近四成的从业者表示,企业较难为不同的用户群体针对性的设计解决方案 。不同于过去企业采用的传统市场调研,CEM可以对每一个用户过往互动经历、偏好需求有细致的理解,并以此为基础,提供智能化、个性化的营销、产品或服务推荐。以酒店行业为例,客户在平台上的一句差评、微信上的一个回复,都能通过 CEM 平台被整合进每个用户的档案中,酒店经理可以访问每天入住客人的档案,了解其偏好和最近反馈,提前为其完成体验定制。

4. 利用沉淀的用户资产,为企业开展品牌、产品、服务的升级提供规划决策的依据

传统企业往往苦于过去数据积累不足,难以科学地识别自己高净值核心用户的特征、需求与期望。CEM 平台帮助企业数据整合、有效沉淀至中台,当企业在未来进行品牌建设、产品及服务规划等的时候,业务部门就可以拉取出更全面丰富的用户数据,深度理解用户,以数据驱动科学决策。

拓展阅读:

根据 Forrester 研究,以年收入规模为90亿美元的跨国企业估算,借助 CEM 平台能够带来的商业价值:

如何让CEM最大化体验管理价值?

CEM作为功能强大和前景大好的体验管理工具,是否拥有了CEM,企业就能够立于体验管理“不败之巅”?

倍比拓结合基于过去二十余年经验开发的“体验管理成熟度模型 FRIENDS”发现,虽然CEM系统的引入极大促进了企业体验管理的三大能力建设,但系统的引入远远不是体验管理的全部:要让CEM平台更好地发挥出价值,还需进一步思考完善企业内部整体体验管理体系的构建。

在体验管理能力方面:企业不能仅需要 CEM 来实现体验管理效率的提升,更需要思考如何结合业务现况,搭建完整的体验管理执行能力,让CEM真正发挥其应有的价值。

在体验支撑体系方面:为保障体验管理的高效执行,企业还需检视自身的数据、组织、文化三大体验支撑体系: 1)完善数据治理体系,提升数据质量,为用户体验管理夯实数据决策的基础 ;2)构建公司级体验管理组织架构与配套能力,拉通跨部门体验管理协作 ;3)建立“以用户为中心”的企业文化,让体验深入员工的日常工作与行动。

战略契合度方面:体验管理是一把手工程,需与公司战略高度契合,同时高层需赋予充分的战略重视,才能让体验管理真正在企业内落地生根。借助CEM,体验管理可以切实与商业效益相关联:通过对每一个用户体验和购买/推荐行为的追踪,可以清晰看到体验提升所带来的用户生命周期价值(LTV)的增加。体验的商业价值并不只停留在理论上的关联,而是实实在在的反映在可统计、可追踪的赢得性增长上,这样极大程度上助力了企业内部自上而下的信心建立。

此外,体验管理并不仅仅是一个“补短板”的过程,要想真正赢得推荐,企业仍需进一步透过体验管理传递品牌的价值定位、为企业创造差异化竞争优势的“长板”。因此,企业应当利用内外部专业能力深度思考战略方向,将体验管理与企业的战略价值定位相联结,让CEM为企业创造更大的商业价值。

此白皮书覆盖的CEM服务商有:倍市得、Choiceform巧思科技、DIA数皆智能、浩客XM、极速洞察、Medallia、Qualtrics、唐硕体验云、数字100、体验家XMPlus

(*注:按品牌首字母排序,排名不分先后)


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