客户体验管理的作用是什么?


客户体验管理可以及时发现客户问题,以便使企业决策者能立即采取措施加以解决,做到防微杜渐,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失;接下来就为大家详细介绍一下相关内容。
一、客户体验管理的作用
1、及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题,以便使企业决策者能立即采取措施加以解决,做到防微杜渐,避免因此造成问题的失控和更大的浪费。减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价,CEM能使营销机构更好地理解顾客反应,从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
2、增加销售营销活动的反应率平均仅为2%~3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求,以提高反应率。没有CEM,联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。
3、保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失。


二、客户管理的六个方面
1、共同创造客户价值:拥抱客户体验,激励你的客户与你一起创造。共同创造所带来的经济效益包括降低产品开发成本、改善上市时间、增加客户尝试新产品的意愿,以及为客户提供更好的产品体验。这些共同创造的体验将企业描述为响应式的、接受式的,以及与客户融为一体的。
2、运营效率:在所有相关接触点上的测量不仅有助于提高个人客户的管理,而且还有助于识别通过客户旅程连接的触点。理解连接会导致更好的流程设计,从而为客户带来更快的解决方案,缩短服务时间,减少服务人员。它也重视客户时间,并促进未来与类似成功的互动,所有这些都有利于整体品牌体验,这是更广泛体验管理系统的另一个重要组成部分。
3、时间的价值:也许在任何计划中最容易被错误计算的好处就是时间了。以比竞争对手更快的速度提高运营、体验、产品或营销的速度,并将这些影响纳入底线,这是竞争优势的标志。在销售和利润下降之前,直接在接触点或市场上发现问题可以快速地解决。对客户和市场做出快速而周到的反应,本身就是一种积极的客户体验。
4、客户生命周期价值:这是所有未来客户收入的净现值和折现率。这是一项复杂的措施,但最好的企业明白这一点,并将其作为平衡计分卡的核心部分,并跟踪钱包、品牌资产、服务成本、口碑和成本等方面的结果。
5、客户流失和客户弹性:减少客户流失率一直是可取的,也是很难实现的。糟糕的接触点体验(执行失败)和糟糕的整体体验(针对市场的战略失误)造成了这样的结果。一个运行良好的客户体验(CX)计划可以防止客户从你的品牌转移,或者完全放弃它,因为他们更愿意原谅公司的运营、战略或公关失误。
6、员工保留:为客户提供良好体验的企业应该首先向优秀员工提供服务。研究表明,倾听员工的建议会带来重大的流程改进。这些改进可以让员工为客户提供更好的体验,增加他们的工作满意度,增加工作年限,降低员工的雇佣率。
以上就是关于“客户体验管理的作用是什么”的全部解答,如您有疑问或建议,可随时与我们联系。