客户关系如何维护,有何作用?


客户关系的维护要注意了解客户、内部变革、两个层面的问题,做好客户关系管理能够提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,提供技术支持的重要手段,下面具体介绍一下“客户关系如何维护及作用”。

一、客户关系如何维护
1、了解客户
企业必须考虑:客户处于哪个个消费区间,是价值客户、潜力客户、迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求与潜在需求;他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足;企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。
3、两个层面
战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大;最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。
战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针;真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。


二、客户关系管理的作用
1、提高市场营销效果;
2、为生产研发提供决策支持;
3、提供技术支持的重要手段;
4、为财务金融策略提供决策支持;
5、为适时调整内部管理提供依据;
6、使企业的资源得到合理利用;
7、优化企业业务流程;
8、提高企业的快速响应和应变能力;
9、改善企业服务,提高客户满意度;
10、提高企业的销售收入;
11、推动了企业文化的变革;
12、与IM集成,可以快速与客户沟通。
以上是“客户关系如何维护及作用”的介绍,有问题请随时联系我们。