客户关系有哪些方式,如何提升客户体验?


客户关系的方式主要有在线销售自动化、在线客户服务和支持、市场情报等,想要提升客户体验,就要注意了解客户、服务要与品牌相符合、整合交流渠道,下面具体介绍一下“客户关系的方式及提升客户体验”。

一、客户关系的方式
1、在线销售自动化:联系管理、活动管理、机会管理、电话报告、销售线索跟踪、订单输入和支持、客户联系和远程推销。
2、在线客户服务和支持:客户管理、维护/服务台和现场服务。
3、市场情报:客户情报、趋势分析、供应商管理。
4、营销管理:业绩分析、营销计划、销售预测和人力资源管理。


二、客户关系中如何提升客户体验
1、了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据,客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
2、服务要与品牌相符合
忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要。同时,一个品牌,代表了他未来的商场地位。根据品牌,能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。
3、整合交流渠道
在企业的服务体系内,客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。
4、整合客户服务体系与其他应用程序
客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,结果就是客户相当不满。客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
5、明确何为优质的服务体验
客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法,就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事,屏幕上面会显示与客户需求相符的信息,并能保证其服务与企业政策相符合。
6、客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
7、关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(FAQ)的最顶部。
8、用2.0网络工具来管理客户群
还有一个常见的策略就是建立论坛,从而建立起点对点的交流,让客户可以进行自助服务,同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外,在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
9、倾听客户的声音
聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
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