2018 中国互联网保险发展论坛 | 互联网保险时代如何打造粉丝经济


由上海士研咨询主办的第二届中国互联网保险发展论坛,于5/10-5/11在北京召开。主办方邀集传统保险公司和互联网保险公司,以及业内创新力影响力显著的科技企业,共同就保险行业的未来进行探讨。

倍比拓大中华区合伙人钟思骐(Caesar)今年受邀担任论坛讲者,分享「用互联网打造粉丝经济」,并呼应大会主题,针对未来互联网保险的发展态势,提出“未来的竞争不在产品/渠道而在于用户”的观点。

 

未来的竞争不在于产品/渠道,而在于用户

钟思骐在演讲的一开始,点出保险行业在互联网时代发展的三大痛点:

  • 低频:相较于其他产业,大部分保险企业的产品和服务与用户间互动频率仍较低,难以开展用户运营,培养用户粘性
  • 无法触达:保险企业的产品与服务大多经由多环节、线下构成,客户信息在中间有大量的信息流失,保险公司难以直接触达用户,与用户产生互动以及粘性
  • 同质性高:保险公司的服务资源多集中在保险旅程上的基本服务,同质性高,优化空间有限

极大化用户感知价值

在这样的限制下,要突破现况,钟思骐认为保险业应当思考如何极大化用户的感知价值。在理性价值(如保险定价、折扣/赠品等)难创造差异化的市场上,着眼于用户的感性价值,设计能够创造感动、惊喜的体验,才有机会创造正向的用户剩余价值,提升用户忠诚度并培养出超级粉丝,如图示意。

然而,回归用户需求早不是一个新鲜事,如何落地在实际的运营中才是关键,钟思骐强调险企需要一个抓手,帮助他们更专注于用户,且更系统性地规划落地。

依据长期为国内保险业提出数字化战略咨询的经验,钟思骐建议险企建构以感性价值为核心的用户成长体系。以车险为例,通过数字化用户端平台,跟用户进行多维度的任务、权益交互,搭建动态的用户成长体系,提升用户的活化、留存和成长,如图示意。

 

这样的概念源自于近年受到企业所重视的用户体验管理(CEM)。与过去我们所熟悉的用户关系管理(CRM)不同,CEM充分利用互联网,在消费全旅程的场景中与用户进行沟通,调动用户积极性与感性诉求,创造商业价值

 

》》》想了解演讲内容更多,欢迎与我们联系,也可以参考超级用户的养成之路,进一步了解成长体系建构方法。