項目成就
Project Achievement
29项功能
用户体验指引创新

二维码支付APP的体验测评

协助银联给用户更好的体验

01
项目背景
Project Background

不让支付宝及微信支付专美于前

银联作为国内最大的交易清算机构,在2017年正式推出自家的二维码支付产品,上线以来有超过120家厂商支持,包含17家全国性银行以及手机京东、京东金融、美团、大众点评等互联网机构,但在市场已被支付宝及微信支付分食的情势下,银联面临极大的挑战。

为了突破现况实现成长,银联希望给用户更好的体验,委托我们对合作机构的APP完成用户体验测评,包含20个机构及30个APP,同时希望藉此项目,深入理解用户使用银联支付的真正需求,提炼出银联能够为用户提供的差异化价值。

02
执行过程
Process and Methodology

缜密研究突破盲点

1. 测评框架调整
银联既有的测评标准已包含,如注册/绑卡/支付等全支付流程中的细节标准。在此基础上,我们利用过去的经验自用户视角出发重新调整测评框架,深化用户在这当中的角色

2. 对标分析
在完善测评标准的同时,我们通过对标分析,比较两大竞争者支付宝、微信支付及银联旗下五大支付主力APP,挖掘出银联的优劣势,识别用户选择银联的核心要素

3. 用户观察与测试
最后则是通过实际用户行为观察/电话访谈/商户走访/专家走查等调研方式,观察用户的实际支付行为,挖掘背后的心理需求,验证调整后的测评框架是否符合用户体验需求,并对标准的细节进行进一步的完善

03
解决方案
Solutions

导入用户体验旅程调整测评框架

 

在调整测评框架阶段中,我们发现银联既有的测评标准虽涵盖多项体验及功能接口,但是并不能满足所有用户需求,以此为测评标准将无法有效提升用户体验,因此我们将测评面向拉回至用户观点,在既有的框架上套入用户体验旅程,并细分出用户在注册绑卡、登录、支付、查询等各个阶段可能产生的不同情境,及各情境下的不同需求,完善测评标准。


众多标准孰轻孰重?

 

如项目要求,要为银联完成20家厂商及30个APP测评打分,因此除了完善测评标准,还需要设计一套评分机制。为了区分出各项标准的权重以作为计分依据,我们从用户视角出发将用户体验做分级,如同马思洛的金字塔理论思维,用户体验从最低到最高是基本可用、满足期望到最顶层的意外体验,按照这个概念,各项标准可以分别对应到难用、堪用、易用及爱用四个类别,每一个类别都有相应权重,依此建构出完整的评分机制,作为评测各APP的依据。

04
项目成果
Project Results

从测评到《用户体验指引》的升级

合并测评结果及对标分析洞察,我们从用户体验旅程入手,重新对银联的《二维码支付产品APP交互设计与用户体验指引》进行调整,完善各阶段主要功能的说明及原型设计,旨在最终向用户提供统一的银联二维码支付体验,并提高用户对银联二维码支付产品的认知和操作便捷性。