网银个人金融服务设计

如何设计让用户爱用的网银

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项目背景
Project Background

互联网时代下银行的数字化革新

2016年5月上海浦东发展银行对个人网上银行进行了改版升级,实现了门户网站、个人网银、直销银行的三网合一,在一定程度上提升了品牌形象,但从数字化经营成效来看,包含在线用户活跃度、交易额等,仍有不少提升空间。

作为一家走在创新前沿的商业银行,浦发决心展开数字化革新,委托我们针对现有网银进行全方位的用户体验优化,旨在从用户的角度重新设计各主要功能模块,一方面让用户感到好用,一方面将网银从产品展示货架变为个人财富管家,达到提升平台交易额的最终目标。

02
执行过程
Process and Methodology

三管齐下彻底找出潜在优化机会

 

项目的执行融汇了三方面输入:一是结合过去银行的项目经验,对浦发网银进行现状调查和分析,二是通过与浦发团队的频繁沟通,对功能点的新增或优化需求、各业务运营逻辑建立牢固理解,三是通过用户测试验证解决方案的有效性及潜在创新机会。


发现原网银的四大症结

研究发现,提升浦发个人网银的用户体验和商业经营成效,需要改善四大方面:1. 信息架构 2. 流程中的信息/反馈 3. 复杂流程的接续机制 4. 对新功能/服务的引导能力

 

 

1.信息架构:主副导航的分工设计、各模块功能的架构皆不符合用户使用习惯,到达目标功能路径过长

2.流程中的信息/反馈:用户使用服务的流程中,如个人购汇、信用卡还款等,信息提供不足,容易引发错误

3.复杂流程的接续机制:在较为复杂的服务流程上,缺乏接续机制,如理财,导致用户产生障碍,无法完成操作

4.对新功能/服务的引导能力:针对用户未使用过的功能/服务缺乏引导,如跨行通、工资理财计划等,导致用户无法自主探索和成长


如何让用户在使用网银时从沮丧、郁闷、愤怒变成开心、忠诚、感激的用户?

洞察既有网银的问题后,立足于用户中心思维,我们将网银服务的设计理念及价值主张定调为从难用到易用,从易用到爱用,创造让用户感到满意进而对浦发产生热爱的网银服务。

 


难用到易用

 

 

我们发现如果一个产品或服务连基本信息、功能都找不到,是用户最不能忍受的,因此要让网银变得好用,首要之务是解决用户的基本需求,也就是上述的四大症结。

 

 


易用到爱用

 

 

完成基本功能的优化后,我们持续深挖用户需求,聚焦理财业务设计差异化体验,目标是为忠诚用户创造意外惊喜及默契,使用户愿意自主地使用成长,进而对浦发产生热爱。

 

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解决方案
Solutions

主副导航

原本的网站导航因分工不明确、未按功能分类、缺乏逻辑性等问题,导致用户到达目标功能的路径较长,因此我们以符合用户使用习惯及明确分工的原则重新设计导航,让顶、侧部导航分别发挥全局和局部引导的作用。

 

360度账户总览

原本的网站将账户查询与管理分散在我的账户、签约管理等多个不同的菜单之下,导致用户需要访问多重页面才能完成此动作,因此我们重造“账户总览”页,汇整针对每张卡片的所有管理和设置操作,形成360度账户总览

理财购买流程设立接续机制

原本网站的理财购买流程存在许多断点,如未完成风险评估、风评过期、资金不足等,导致用户停在某个步骤而无法前进,因此我们通过线上线下资源结合、接入跨行通等方式,克服各个断点

 

 

 

加强跨行通服务引导

跨行通是个人网银一直都有的功能,可以让用户手动或网银自动移转他行账户的资金到浦发,尤其方便大额资金在他行、但希望在浦发做投资理财交易的用户,然而,我们发现在原本的网站中多数用户并不知道有此功能,因此我们在各个用户可能会需要跨行通功能的情境中,跳出针对性的营销话术和引导路径。

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项目成果
Project Results

让浦发银行成为行业里领先的电子银行

我们在这次项目中针对浦发个人网银所提出的优化建议受到客户重视,且在近期陆续上线,获得很好的反响,希望这次改版确实实现客户商业目标和用户体验的共赢,这才是我们最核心的价值。