中国信托网站上线前优化

使用满意度提升至8成

用户简介

中信金控旗下中国信托商业银行在2014年7月成为台湾第一大信用卡发卡银行,国内分行据点共147家,海外据点共100处。

 

中國信託改版後

专案背景

2010年中国信托网银改版后的线上调查结果满意度不如预期。为提高顾客满意度,需要对目前网银的网站原型进行使用者行动观察调查以发现既有问题。

目标

  1. 发现目前网银上的问题
  2. 提升网银的顾客满意度

作法

此次调查着重对满意度影响较大的高频率使用客群,即由观察及访谈了解用户使用网银的习惯及流程,发现网银上存在的问题。

第一步:以用户使用网银目的进行用户分群

本次调查以产品的类别进行用户分群,根据不同客群的需求分别测试网银各主要页面。

第二步:为了发掘改版后网站的易用性以及用户行为差异,执行使用者行动观察调查

此专案通过使用者行动观察调查搭配眼球追踪技术,掌握用户视觉动线,建置直觉、图像化、动线流畅的网络平台,更借由大数据分析用户潜在需求及偏好,依照用户的使用习惯客制化首页,主动提供最常使用10大功能。

针对用户个人帐务管理需求,透过收支管理平台自动引导用户设定储蓄目标、帮用户记录日常消费及收入,并依据实际收支与目标的差距提供用户适当的建议,同时每月自动绘制追踪图表,让用户随时掌握资产动向。
针对无法花时间理财的用户,提供个人化通知,主打「通知零时差」、「资讯客制化」两大特点,依据用户自行设定的标的损益点、汇率到价等项目自动发送通知,以利用户掌握投资时点。

第三部:提出改善建议报告书

在使用者行动观察调查的基础下,将各页面解决方案具体视觉化,提出包含既有课题及优化策略的结案报告,并提供中国信托提升用户满意度的网站改版模型。

四、成果

根据全球网站评比重要指标Alexa.com最新研究指出,用户平均使用中信银网银时间约为5分20秒,居全台银行之冠,260万名中信银网银用户中,近5成用户6个月内重复造访网站,其中超过半数进行转帐、基金申购等交易。

在2013年,中国信托顺利地登上了「互联网服务标杆企业」排行榜的第一名,中信银网银也在2015年获得国际金融杂志「Retail Banker International」(国际零售银行家)杂志评选为「亚洲最佳网络银行」。

参考资讯:http://www.cnabc.com/news/aall/201505130093.aspx