项目背景 Project Background
早教品牌的难题
某早教品牌长期在市场上维持市占率第一的领先地位，随着会员数不断增长，近年出现新旧客户交杂的景况，且为了满足客户使用习惯的变化，该机构在10年间针对数字渠道进行了一系列扩充，如网站、APP、微信服务号等，客户体验有改善空间，在这样的背景下，该机构希望通过beBit对客户的深度理解及洞察，自商品及服务的本质出发，重新思考整体优化策略。
执行过程 Process and Methodology
会员数提升vs续订率下降？
了解到企业课题，我们着手展开调研，发现该机构会员数不断提升的同时，续订率却呈下降趋势，尤其是小孩成长至一定年龄的家长多倾向退订，若未积极提升续订率，仅靠获客将无法维持长久的商业成长，因此我们的项目以了解家长的心理需求及教育方式为核心，通过Analytical NPS（战略NPS）来找出解决方案，提升客户对品牌的忠诚度。
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家长百百种，要关注哪一种？
藉由定性研究，我们通过两大面向重新定义市场上存在的客群，一个是「家长的育儿目的」，一个是「家长的育儿能力」。根据育儿目的，我们将家长分为新锐、传统及自由型三种，新锐型家长希望学科类知识和素质教育两者并重进行提升，传统型家长较着重在学科类知识的学习，自由型家长则是采取放任态度让小孩自由学习成长；根据育儿能力，我们将家长分为主导及被动型两种，主导型家长在育儿方面有自信及主见，对于早教商品的需求明确且理解度高，被动型家长由于自身能力或是时间限制，在育儿方面感到困惑，对早教商品一般缺乏深刻的理解和感受。
分群后我们面向市场做了NPS调研，分析各人群的规模、体验状况及满意度，并找到打分背后的驱动要素，最终发现「家长的育儿能力」是决定续订的关键。主导型家长坚持督促孩子使用商品，因此长久下来能够在小孩身上看到成效，对于商品的感知价值高，NPS打分也高，变成了忠诚客户；反之，被动型家长多让小孩自由使用，一旦小孩不想用，就将原因归咎为商品不符合小孩年龄所需，对小孩已经没有效果，最终走向贬低者而退订。
解决方案 Solutions
对症下药解决问题
若能在孩子成长的各个阶段，帮助家长更好地理解商品的学习效果、使用方法，将是得以提升客户忠诚度的契机，因此将「理解」及「使用」作为我们设计体验的指导原则。 我们回头检视体验地图，在每一个环节思考如何彰显「理解」及「使用」这两大要素，并通过头脑风暴和企业一起做发散、实施定性调研再收敛，提炼出可行性最高的三个解决方案：客户教育、商品使用指导、定期测评反馈，协助客户落地在商品及服务中。
项目成果 Project Results
早教品牌回归客户体验
经过这次的项目，该业者意识到即便受到广大价值爱戴，客户满意度高达9成，也必须不忘初心，时时回头检视市场及客户需求变化，才能不断为家长及孩子创造惊喜及学习乐趣，维持商品的核心价值，最终创造出忠诚客。
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